Вход
Что отличает хорошее сообщество в социальных сетях? В первую очередь картинка в целом: стильное оформление, красочные посты и динамичные видео. Возможно, для кого-то это может показаться основным показателем успешности, но если заглянуть глубже, то можно добавить немало интересных фишек, без которых сообществу современного бренда не обойтись.
1. Фирменный стиль
Как мы уже сказали, без обертки никуда. Это первое, что видит клиент, когда попадает к вам на страницу. Займитесь оформлением: проработайте брендбук и фирменный стиль. Обложка и посты должны быть в одном цветовом решении, а дизайн в группе поможет зацепить и простимулировать на покупки.
Пользователям должно нравиться тратить такой драгоценный ресурс, как время, находясь в вашей группе. К счастью, современный функционал социальных сетей предоставляет довольно широкие возможности для верстки и дизайна, который в свою очередь должен отражать концепцию ведения сообщества. Плохая верстка, неудобная навигация говорят о неуважении к аудитории. Также общий стиль бренда поможет понять, в каком направлении вести диалог с пользователями: более сдержано или развязно.
2. Контакты
Если клиент захотел воспользоваться вашими услугами, то обязательно помогите ему в этом. Сообщество самостоятельно должно отвечать на самые частые вопросы: "Куда нажать, чтобы купить?», «Где получить ответ?», «Какой график работы» и т.д.
Обязательно проработайте разделы «Контакты» и «Информация», чтобы гость судорожно не пролистывал экран в поисках номера телефона или сайта.
3. Приветственное сообщение
Ну вот, пришел этот долгожданный момент и гость решил совершить покупку. Первым делом он отправится в личные сообщения сообщества, а там можно встретить его добрым словом.
Инструментом можно пользоваться для заострения внимания на конкурсах или других активностях в группе, кризисах и проблемных ситуациях.
А можно просто поздороваться и пожелать хорошего дня ;)
4. Активная служба поддержки
Официальное сообщество — это, в первую очередь, канал прямой коммуникации с аудиторией. Он должен быть создан в виде публичной страницы или открытой группы, в которую может вступить и написать любой желающий.
Важно, чтобы каждый вопрос получил свой ответ. Если пользователи поймут, что бренд с удовольствием идет навстречу, то обратная связь не заставит себя ждать. Общение со своей аудиторией — важная часть в любой сфере.
5. Мониторинг площадок
Чтобы ответить на сообщения, нужно их найти. Мало того, что клиенты могут оставить свой вопрос в самом неожиданном месте: под старой фотографией альбома или на первой видеозаписи сообщества, так еще и «геолокация» комментария может быть вовсе за пределами официальной группы. Помните об этом и обязательно организуйте систему мониторинга всех упоминаний бренда.
6. Чат-бот
Казалось бы, пик моды на чат-ботов прошел, но многие организации еще не успели попробовать этот мощный инструмент в своих группах.
Чат-бот может значительно снизить нагрузку на команду social care. Вы просто загружаете скрипты типовых ответов и бот мгновенно и без раздумий обрабатывает входящие запросы. Вас остается только наслаждаться свободным временем. Очень сильный функционал, который позволяет перенаправить поток обращений на автоматическую обработку. Клиент в любой момент может перейти на специалиста службы поддержки, если требуется более детальное вмешательство.
7. FAQ или меню
Не всякий пользователь будет тратить время, листая вашу группу в поисках нужной информации. Проработайте структуру меню и заверните в красивую упаковку.
Возможность получить всю необходимую информацию на главной странице — весомое преимущество перед конкурентами.
8. Help desk системы для Social care
Социальные сети достаточно удобный ресурс для построения диалога с пользователем. Но при росте обращений на всех ресурсах — становится сложно следить за новыми запросами и открытыми диалогами.
Важно понимать, что при активной работе в социальных сетях, вы будете наблюдать перманентное увеличение нагрузки на вашу службу поддержки. Чтобы решить вопрос оптимизации и структурирования процессов, используйте специализированные системы.
Наш сервис www.iqsocial.ru с легкостью решит эти вопросы ;)
9. Виджеты
Не стоит пренебрегать функционалом, доступным в социальных сетях. Инструментарий позволяет: обращать внимания пользователей на активности в сообществе, настраивать навигацию, проводить тесты, собирать обратную связь и еще много-много всего.
Еще немного
Не бойтесь экспериментировать и использовать новые фишки, которые предоставляют социальные сети — это поможет сохранить ресурсы, оптимизировать множество процессов и привлечь новых клиентов. Также это хорошая возможность выделиться на фоне конкурентов, да и в целом, быть намного профессиональнее и технологичнее.
С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?
Обращайтесь на: info@iqsocial.ru