Вход
Быть агентом по обслуживанию клиентов достаточно сложно. Вы не только находитесь на передовой линии обработки обращений, но и часто несете ответственность за проблемы пользователей.
Если сотрудники social customer care счастливы на своем рабочем месте, то они сделают счастливыми клиентов. Поэтому крайне необходимо организовать высокомотивированную команду по обслуживанию социальных сетей и правильно выстроить внутренние процессы для поддержания отношений внутри нее.
1) Признание и похвала: это кажется очевидным, но признание трудов каждого отдельного специалиста не используют в полной мере. Думаете, что это похвала неуместна или это то, без чего можно обойтись? Не ждите, пока люди уйдут, чтобы сказать им, как они важны для вас. Начните оценивать специалистов по их заслугам. Понимание того, что руководство знает о стараниях, положительно скажется на работоспособности. Также можно сделать эту похвалу публичной. Эдакая стена славы в офисе, где публикуются лучшие консультации для всеобщего обозрения.
2) Поощряйте креативность: если человек способен выдавать интересные и веселые ответы, использует трендовые мемы и готов общаться с каждым клиентом индивидуально, то важно не погасить в нем этот талант. Поощряйте сотрудника с подобными навыками и делитесь его успехами с командой, чтобы заинтересовать остальных.
3) Будьте честны: всегда будьте прозрачны с вашей командой. Если вы будете прятать ваши чувства и замалчивать важную информацию, то команда может перестать доверять вам. Например, если обычная консультация перетекла в кризисную, а вы говорите, что нет ничего страшного (хотя все ужасно), то ваше мнение могут поставить под сомнение. Называйте вещи своими именами и не скрывайте своих эмоций.
4) Расширение функционала. Освободите команду от оков «бюрократии». Оптимизируйте все возможные процессы и предоставьте возможность решать проблемы клиентов за минимальное количество шагов. С помощью специализированных инструментов необходимость заполнять базовую информацию о клиенте (ФИО, регион, телефон и тд) пропадет. Это сократит ресурсы на обработку обращений, ускорит время реакции, а специалистам не придется отвлекаться на непродуктивные действия.
5) Формируйте командный дух: в спорте сила командного духа может вывести аутсайдеров турнира на верхнюю строчку соревнования. Спортсмены стараются изо всех сил, когда знают, что это для общего блага. В social customer care - тоже самое. Прививая определенные стандарты и развивая взаимопомощь в команде, можно добиться высоких результатов.
6) Рейтинги: введите систему баллов. Конкурсы, необычные загадки и тесты способны превратить рутинные задачи в захватывающие развлечения. Здоровая конкуренция никогда не будет лишней, а призами может быть бутылка вина или дополнительные дни отпуска.
7) Гибкий график: жизнь сотрудников вне работы — это то, что вдохновляет и отвлекает от рутины. Если использовать гибкий график для совмещения с личной жизнью и старым добрым отдыхом, вы обнаружите, что специалисты более активны в рабочее время. Отдых — ключ к эффективности. 
8) Позвольте им двигаться дальше: ваши сотрудники не будут с вами вечно. Помните, что средний агентский стаж работы составляет менее двух лет. Делайте все возможное, чтобы сохранить их, но когда они должны уйти — отпустите. Подавление карьерных амбиций ведет к обидам, жалобам и негативному настроению в офисе.
9) Автоматизируйте все: даже матерых специалистов легко обезоружить, когда их засыпают повторяющимися, скучными и обыденными вопросами клиентов, такими как смена паролей или проверка баланса. Используйте чат-ботов, чтобы направить поток типовых обращений на бездушную машину. Пользователи будут довольны мгновенными ответами, а сотрудник будет работать с интересными случаями.
Еще немного
Дайте понять своим сотрудникам, что вы цените их работу и предоставляете им инструменты, необходимые для успешного выполнения задачи. Признание, и комфортная работа вдохновляет гораздо эффективнее, чем любое денежное вознаграждение. Не стоит забывать об атмосфере внутри команды, отношения между сотрудниками — ключевой аспект желанного пребывания на рабочем месте.
С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?
Обращайтесь на: info@iqsocial.ru