Нетипичные ответы в типичных ситуациях social care.

18.01.2019

В этот раз попробуем разобрать диалоги, вызванные негативными отзывами. Как бы хорошо мы не знали свое ремесло, всегда появятся вопросы, на которые сходу не ответишь, но специалист всегда может выйти сухим из сети.

Проблема не прописана в регламенте.

Представьте ситуацию, когда вы, вроде бы, знаете свою работу от А до Я, но хитрый клиент все равно нашел лазейку и с нетерпением ждет ответ.

Первый вариант выглядит достаточно неопределенно. Мы не называем сроки решения проблемы, и клиент может подумать, что мы на самом деле ничего не будем делать и просто пытаемся его отшить.

Так как мы не можем дать ответ сейчас, и требуется уточнить информацию, например у руководителя, нужно дать понять пользователю, что его вопросом будут действительно заниматься, и в конкретный срок проблема будет решена.

Так легко сказать «нет»

Пользователи часто приходят с вопросами о товаре или предложением о новой классной функции, которые вы не предоставляете. В этой ситуации, нет ничего хуже сухого и формального «нет».

Конечно, легче всего отказать клиенту и перейти к новому, который уже заинтересован в покупке товара. Но как показал опыт, дополнительные продажи - очень важная вещь в развитии компании. Возможно, человек еще и сам не знает, что ему нужно, а вы предложите отличную альтернативу. Ну а собирать обратную связь и улучшать сервис — важнейшая из аксиом.

Ошибки клиентов

Очень часто клиент не до конца разбирается в вопросе и неверно интерпретирует информацию, например, о надвигающейся новогодней акции. А может ваш ответ был немного неполный и нужно исправиться.

Согласитесь, если вам указывают на ошибку или вовсе сваливают всю вину на вас, то это достаточно неприятно. Признайте свою ошибку и вперед — в неравную борьбу с нерешенными вопросами!

В этом случае клиент не почувствует вины или своей глупости (пусть даже он действительно не понимает простых вещей).

Консультация зашла в тупик

Даже разобравшись в ситуации и ответив на все конструктивные замечания, клиент все равно может остаться недоволен. И, кажется, уже нельзя ничего сделать.

В первом случае клиент подумает, что служба поддержки некомпетентна и решать вопросы самостоятельно неспособна.

Попробуйте начать заново и уточнить, что именно беспокоит пользователя. Успокоившись, клиент подумает и сформирует свои претензии или вопросы. В конце концов, вы всегда можете взять небольшой перерыв и попросить помощи у компетентных специалистов, передать запрос в технический отдел или предложить альтернативную услугу.

Решение по заявке не спешит приходить

Когда на решение проблемы уходит слишком много времени, клиент вправе уточнить статус заявки. Как это часто бывает, процедура может затянуться на длительный срок.

Признайте свою ошибку, укажите примерные сроки, но не обещайте решить проблему в конкретный день, если не уверены в этом. Лучше перенести дедлайн решения проблемы, чем в очередной раз обмануть клиента.

Неверная консультация службы поддержки в социальных сетях

Никогда не бойтесь признать ошибку, такое бывает со всеми. Даже если сотрудник не первый год в профессии.

Но ни в коем случае не злоупотребляйте извинениями, это может только усугубить и без того неприятную ситуацию. Самым лучшим выходом будет оперативное решение возникшего недоразумения.

Если вы пропустили сообщение клиента и нашли только через месяц.

Если не использовать специализированный сервис для social care, то такая ситуация будет периодически возникать, особенно когда поток сообщений большой. Знаем, знаем, вы думаете, что если клиент не написал повторно, то вопросом можно уже не заниматься и все решилось само собой.

Мы искренне уверены, что отвечать на такие «потеряшки» нужно! Даже если прошел год. Во-первых, клиент может до сих пор испытывать дискомфорт или потребность в товаре. А во-вторых, оставлять сообщения неотвеченными на собственных площадках неприемлемо. Это может сыграть с вами злую шутку и серьезно снизить лояльность ваших клиентов.

Если ошибся ваш коллега

Надо быть готовым к ошибкам ваших коллег. Для социальных сетей нет графика работы, режим 24 часа в сутки без выходных — обычное и непростое дело. Это значит, что диалог с клиентом может начать один сотрудник, а закончить другой. Конечно, случаются казусы и нестыковки в показаниях.

Помните, что вы работаете в одной команде и сваливание вины на вашего коллегу не добавит вам баллов, и тем более не поднимет командный дух. Извинитесь, дайте корректный ответ и спокойно продолжайте диалог. Так вы не только быстрее переведете общение в позитивное русло, но и сможете завершить работу с пользователем, не потеряв профессионализм в его глазах.

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru