Вход
Чтобы четко услышать и понять потребности своего клиента, каждое звено в компании должно работать, как часы.
А самое важное звено, без которого вряд ли получится узнать «который час», — сотрудники мониторинга и службы поддержки клиентов.
Эти ребята 24 часа в сутки находятся на боевом фронте и отбивают атаки из сложных вопросов и негативных отзывов.
Наши специалисты провели сотни собеседований и курсов обучения, чтобы сформировать набор навыков, которым должен обладать сотрудник social care.
Какие скиллы нужно прокачивать
1) Грамотность — начнем с самого банального, но очень важного пункта. Нужно понимать, что сотрудник представляется официальным лицом компании в медийном поле. Любые опечатки, ошибки, промахи будут видны каждому пользователю. И чем критичнее оплошность, тем больнее она может ударить по репутации бренда.
2) Владение ПК — как минимум нужно знать, что такое «мышка», «клавиатура» и где находится «пуск». А на практике нужно уметь работать с таблицами и данными, анализировать графики и формировать сводные — в идеале уметь писать формулы в Excel и Google-таблицах. Также в ближайшем будущем нужно будет уметь свободно ориентироваться в специализированных help desk системах, таких как IQSocial. Конечно, не всеми пунктами нужно обязательно владеть в совершенстве, но это сильно облегчит жизнь.
3) Знание социальных сетей — помимо виртуозного владения клавиатурой и мышью нужно понимать, что же такое «социальные сети». Нужно знать их отличия, аудиторию пользователей и функционал.
4) Пунктуальность — работа неразрывно связана с такими выражениями, как «дедлайн», «KPI», «отчет горит». Нельзя допускать, чтобы задача выполнялась не в срок.
5) Стрессоустойчивость — обработка социальных сетей подразумевает под собой работу с негативными отзывами. Если человек не готов общаться со сложными, агрессивными, иногда неадекватными людьми, то стоит сразу обойти это профессию.
6) Усидчивость — иногда приходится проводить за компьютером по 12-14 часов. Многие просто не выдержат в такой режим.
7) Самостоятельность — когда окунаешься в работу social care, начинаешь понимать, что все непросто и под каждую ситуацию не пропишешь регламент. Очень часто будут встречаться вопросы, от которых просто встанешь в ступор, а руководитель не всегда будет рядом. Придется самому принимать решения, как действовать в данный момент.
8) Эмпатия — как показал опыт, если человек искренне хочет помогать людям, то и эффективность его работы намного выше, чем у рядового сотрудника. А еще это отличный способ немного почистить карму.
9) Грамотная коммуникация — важным навыком является умение изложить свои мысли и ответить на вопросы в одном предложении. Диалог в социальных сетях часто проходит не в online-режиме. Человек может задать вопрос и вернуться за ответом через час, желая получить четкое и понятное сообщение. Не нужно растягивать диалог на сутки или давать неполные ответы.
10) Обучаемость — приходится обрабатывать , действительно, много данных: информацию о самой работе, гайды, регламенты и материалы о предоставляемых услугах. Чтобы полностью вникнуть в работу, понадобится 1-2 месяца. Если после этого срока возникают серьезные пробелы в знаниях, то стоит задуматься о компетентности кандидата.
11) Готовность работать сверхнормы — соц. сети штука очень стихийная. Ее могут наполнить тренды, флешмобы школьников или возникшие проблемы со стороны компании (например, авария на линии интернета). В такие моменты нагрузка может увеличиться в несколько раз. Сотрудник должен быть готов в критических ситуациях сдержать шквал недовольства и негативных отзывов.
12) Креативность — не самый важный фактор, но очень весомый. Если сотрудник может разрядить обстановку одним сообщением или ответить так, чтобы ответ попал в тренды соцмедиа — цены такому сотруднику не будет. Лояльность резко повысится, а клиенты будут с удовольствием идти к вам за услугами.
13) Готовность работы 24 на 7. Особенность профессии в том, что придется работать ранним утром, поздней ночью, а иногда и в праздники. Много людей просто не могут поддерживать такой режим. Обязательно озвучивайте этот нюанс на собеседованиях.
14) Возраст — по опыту работы мы заметили, что у молодых сотрудников намного больше концентрации и мотивации развиваться в этой области.
15) Образование — мы работали с людьми с высшим образованием и без. Как оказалось — разницы практически нет. Если человек обладает нужными навыками и очень старается, то и результат будет соответствующий.
Еще немного
Мы искренне уверены, что шанс нужно давать каждому, независимо от возраста, образования, пола и остальных параметров. А вот отбор должен быть тяжелым испытанием.
Social care — инструмент для управления репутацией бренда. По сути это лицо компании, поэтому очень важно не ударить им в грязь. Формируйте тестовое задание, нарисуйте четкую картинку идеального работника и отбирайте только самых лучших. А самое главное — будьте примером для своей команды.
С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?
Обращайтесь на: info@iqsocial.ru