Вход
«Никто из нас так не умен, как все мы вместе» (с). Без грамотно выстроенной иерархии и распределения обязанностей не смогли бы запустить международную космическую станцию на околоземную орбиту. Вряд-ли получилось бы возвести прекрасный Empire State Building, а о красивом футболе мы могли бы только мечтать.
Правила системности работают и в Social care: не получится организовать идеальную работу без структурирования всей команды. Многие организации не понимают, какой фронт работ необходимо выполнить, чтобы соц. сети могли полноценно функционировать. Очень частая ошибка — назначение всех обязанностей на одного человека, что приводит к физической невозможности выполнения задач.
Попробуем разобраться? ;)
Руководитель проекта
Человек, контролирующий абсолютно все. Он запускает проект, отлаживает все механизмы, регистрирует аккаунты в социальных сетях, настраивает специализированные системы Social care, контролирует и мотивируют команду, держит связь между отделами, решает конфликты, проверяет качество работы сотрудников. В общем, оптимизирует там, где, казалось бы, уже все отлажено.
Также во время работы будет возникать много сложностей: кризисы, нерешаемые вопросы, новые технологии - и прочие прелести работы в медиа пространстве. Именно поэтому руководитель должен знать продукт, своих людей и технологии соц. сетей от А до Я. Последнее слово остается за ним.
Контент-менеджер/интернет-маркетолог
Этого человека называют по-разному. Он занимается администрированием групп в социальных сетях. Его обязанности: контент, конкурсы, наполнение всех разделов группы, пиар-вопросы. Зачастую, но не всегда, на плечи сотрудника падает таргетирование, контекстная реклама и наполнение сайта (если такой есть). Все же для этих целей нужно выделять отдельную должность «интернет-маркетолог».
Также менеджер вместе с руководителем проекта занимаются разработкой категорий, шаблонов и скриптов для службы поддержки. Обычно сотрудники работают в паре и согласуют важные изменения вместе: один с технической стороны, второй со стороны пиара.
Аналитик
С цифрами не спорят. И вместо отчетов в виде «хорошо и плохо» лучше ориентироваться на реальную статистику. Точные показатели дадут истинную картину того, сколько работы проделано, на что обратить внимание, какие просадки есть в системе, и в каком направлении двигаться дальше. А также отобразят «кпд» каждого сотрудника, за которого вы платите.
Сотрудник службы мониторинга
Перейдем к самым главным сотрудникам, тем, без кого корабль под названием «Social care» никогда не отправится в дальнее плавание.
Это те, кто рыщут по всему интернет-пространству: иногда судьба закидывает их в самые неожиданные и странные места.
А если серьезно, то специалисты осуществляют мониторинг всего массива информации о бренде на внутренних и внешних площадках, фильтруют релевантные сообщения и отправляют их в службу поддержки клиентов.
Именно мониторщики находятся на первой линии фронта и первыми замечают кризисные и конфликтные ситуации. Чем оперативнее будет зафиксирован инцидент, тем быстрее клиент получит ответ.
Сотрудник social care
Сотрудники, отвечающие на любой вопрос пользователей в соц. сетях, как раз и выступают в качестве официального представителя. Являясь лицом бренда, обрабатывают отзывы, вопросы, негативные сообщения и ведут войну с троллями. Они — связующее звено между пользователем и техническим отделом,юристом и другим службами.
Для работы в этом отделе необходимо обладать большим багажом знаний. Поэтому очень важно проработать систему обучения, регламенты, скрипты и шаблоны под каждую возможную ситуацию. Скорость реакции и решение обращения напрямую зависит от подготовки квалификации сотрудника.
Старший сотрудник отдела
Ходячая база знаний. Обычно самый опытный и старательный сотрудник, который имеет ответ на любой вопрос и знает решение любой задачи. Занимается формированием отчетов, проверкой качества реагирования, обучением новых специалистов, и, при необходимости, сам отвечает клиентам.
Обязательно должен обладать лидерскими качествами и гореть проектом. Поддерживать и помогать каждому члену своей команды, иногда выступая в роли мамы, выслушивая переживания коллег.
И конечно, ему необходимо хорошо разбираться в технической части всего проекта, уметь составлять комфортное расписание, принимать важные решения и вовремя подстраиваться под ситуацию.
И еще немного…
Мы перечислили далеко не полный список обязанностей сотрудников. Для того, чтобы осуществлять полноценную поддержку в эволюционирующих ежедневно социальных сетях, приходится подстраиваться под множества различных ситуаций.
Убрать у машины колесо, и она вряд ли сможет сдвинуться с места. Здесь все точно так же. Если один из отделов перестанет функционировать, то пользователи не смогут получать свои ответы, как следствие, уменьшение продаж и подрыв репутации бренда.
Распределяйте обязанности и нагрузку. Развивайте связь между и внутри отделов. Каждый должен заниматься своим делом, которому он учился, и только тогда ваша команда будет предоставлять качественный social care, а пользователи скажут вам спасибо!
С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?
Обращайтесь на: info@iqsocial.ru