Вход
Службе поддержки придется столкнуться с большим количеством троллей, неадекватом и просто людей, любящих поскандалить, чтобы потешить свое эго. Есть человек, есть проблема, а есть мы — люди, которые всегда придут на помощь. Скорее всего, плохие эмоции — это следствие. Причина может скрываться в другом: не прошла скидка на вот тот модный телефон с яблоком, курьер почему-то постучался не в ту дверь и не в том городе. Все мы люди и ситуаций, где может возникнуть недопонимание — тысячи. Мы здесь для того, чтобы: выслушать, помочь, объяснить и сделать немного больше.
Попробуем категоризировать сложных клиентов, чтобы быть готовым к каждому.
Типы клиентов
Манипулятор – пытается вить веревки из бренда при помощи конфликтной ситуации. Здесь важно понять, что такой клиент хочет выбить из вас «вкусные плюшки»: скидку на услугу, новый товар или утешительный приз. Очень опасный вид клиента: использует свою силу, давя на ваши слабости. При общении с ним молодые сотрудники могут растеряться и пообещать лишнего. Обязательно продумайте систему лояльности для подобных гостей.
Хитрый клиент – пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Расскажем на пальцах. При заказе из интернет-магазина спортивные кроссовки не подошли по размеру, клиент в ярости требует исправить ситуацию.
Вы благодушно предлагаете отправить товар обратно по почте и уже через пару дней пользователь сможет начать готовиться к летнему сезону.
Если вина лежит на вашей стороне: отправили неверный размер, то претензия полностью оправдана. Но если клиент сам не смог предварительно померить стельки и выбрать нужную модель, то и расплачиваться придется ему. Обязательно пропишите правила в подобных ситуациях, чтобы в будущем не возникало недопониманий.
Дотошный клиент – когда приходится тратить больше ресурсов на обслуживание, чем обычно. Клиент требует уж очень подробную информацию о товаре, которой продавец не владеет в силу её незначительности.
К примеру, пользователь хочет приобрести видеокарту и интересуется, из какого сплава изготовлены микросхемы. Достаточно нестандартный вопрос, не правда ли? Скорее всего потребует уточнение у производителя. А если таких вопросов будет десять? Помним, что мы профессионалы и кропотливо отвечаем на вопросы, если они действительно важны клиенту. Составьте заранее подробное FAQ о своем товаре.
Нестабильный клиент – понять, что хочет пользователь невозможно. Иногда в сообществе обживаются люди, которые могут сегодня безудержно ругать вас, а на следующий день помогать другим клиентам в комментариях и восхвалять ваш бренд. Обычно такие люди не могут выразить, в чем конкретно их претензия, негодование — просто выплеск эмоций.
Почему так происходит — вряд ли удастся понять. Нужно запоминать таких людей и подстраиваться под каждого. Со временем, искать рычаги для решения подобных конфликтов, станет намного проще.
Необоснованный агрессор – считает, что демонстрация силы поможет решить проблему быстрее. Уверен, что любой обслуживающий персонал — низшее звено и общение с ними выше его сил…. Обычно обращается по пустяковым проблемам и скорее всего не удосужился прочитать инструкцию по применению.
Подсадная утка — получил вознаграждение и пошел воевать на площадку к конкуренту. Атака может начаться не только в официальном сообщества, но и на внешних ресурсах. Цель — написать гневный отзыв, без каких-либо аргументов. Обычно после уточнения деталей следует безмолвное молчание. Обязательно отрабатывайте такие комментарии, даже если вам очевидно их происхождение. Ваша задача не оставить подобные сообщение без внимания.
Еще немного
Даже в самых отдаленных уголках планеты слышали это незамысловатое «клиент всегда прав», конечно от этого никуда не деться, но в целом это далеко не так. Если клиент неадекватен, заносчив, хамоват, имеет очень важный «социальный статус» и активно выплескивает недовольство — это еще вовсе не говорит о том, что правда на его стороне. И даже если у сотрудника social care возник конфликт с пользователем, всегда нужно обращаться к адекватности. Оценивайте ситуацию и не бойтесь говорить зазнавшимся пользователям «нет».
С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?
Обращайтесь на: info@iqsocial.ru