Как брендам подготовиться к кризисам в интернете

Мы живем в эпоху неопределенности. В экономике, социуме и даже климате все больше нестабильности и постоянных перемен. А интернет — это то место, где все изменения находят в свое цифровое отражение. 

Для брендов это опасно тем, что может привести к внезапным всплескам обращений. Отключили свет в жилом комплексе, почтовый дрон врезался в высотку, известный бренд выпустил неудачную рекламу: все это может повлечь за собой резкий рост обсуждений в соцмедиа. И уже не получится отмолчаться, в надежде, что кризис разрешится сам собой. Поэтому нужно заранее проработать подход к кризисным ситуациям и реагировать оперативно.

Вот 5 этапов подготовки, которые помогут вам справиться с неожиданными всплесками обращений в социальных сетях.

1. Создайте FAQ для сотрудников поддержки клиентов в социальных сетях

Назовем это учебником по обслуживанию клиентов, где подробно описываются все возможные варианты развития той или иной ситуации. Он должен включать в себя наиболее распространенные или прогнозируемые сценарии, основанные на собственном опыте social customer care, и способы реагирования на них. Такой сборник примеров обеспечивает согласованность и уверенность всей вашей команды. Очень важно совершенствовать и расширять наработки для будущего поколения специалистов. В последствии, команда сможет делиться и передавать знания друг другу.

FAQ должно быть универсальным ресурсом для операторов (как уже обученных, так и совсем «зеленых»). Компании, которые создают подобные базы знаний, имеют более высокий потенциал для успешной отработки кризисов. Это станет гарантом того, что сотрудник не попадет в безвыходную ситуацию. Четкий регламент позволит понять степень свободы даже в самой сложной ситуации. Эффективная база знаний должна включать:

• Четкие рекомендации, объясняющие, на какие сообщения специалисты могут отвечать;
• Типы сообщений, на которые агенты первой линии поддержки не могут ответить быстро (нужно делать запрос или ждать официальной позиции бренда);
• Алгоритм передачи запросов по обращению, в соответствующий отдел на на второй линии поддержки (вместе с полной историей болезни и контекстом);
• Большой набор примеров с развернутым описанием решения проблемы.

2. Стресс-тест вашего плана управления кризисом

Как бы вы не готовились к кризисам, нельзя быть готовым ко всему. Не получится просчитать, насколько эффективно команда справится с дополнительной нагрузкой, или как критичны будут задержки по скорости реакции на обращения пользователей. Если у команды есть ресурсы для дополнительной нагрузки, то можно проводить стресс-тесты, где команды проходят через фиктивные кризисные сценарии: разрабатывают план отработки кризиса, отвечают на большое количество сообщений и проверяют себя в условиях, похожих на боевые.

3. Анализируйте

Анализ настроения пользователей в социальных сетях можно применить для прогнозирования всплесков обращений в вашу компанию. Здесь можно провести параллель: как сильно новости из различных сфер влияют на стоимость валют и акций. Также и бренды могут использовать социальные сети для отслеживания событий, которые могут нанести репутационный вред их бизнесу.

Бренды в любой отрасли могут отслеживать важные для них ключевые слова и метаданные в социальных медиа, чтобы их группы поддержки могли мобилизоваться заранее. Туристические бренды могут отслеживать политическую ситуацию в туристических регионах, розничные продавцы могут отслеживать изменения в законодательстве или проблемы у конкурентов, авиакомпании — следить за погодными условиями. Эта стратегия поможет любому бренду подготовиться к всплеску обращений.

4. Связь между отделами

В момент кризиса бренды должны выступать единым фронтом. Юристы и PR-отдел должны заранее подготовить официальную позицию, чтобы операторы знали, как отвечать на публичные вопросы. Команда мониторинга должна оперативно высылать ссылки на новые очаги «возгорания», чтобы оперативно их отработать. Команда по маркетингу может взять на себя роль службы поддержки в особых случаях, а команда аналитиков должна предоставить прогноз по распространению кризиса для понимания общей картины и корректировки дальнейших шагов.

При слаженной работе всей команды — не придется привлекать дополнительные силы, а репутация бренда будет спасена.

5. Эмоции

Эмпатия имеет значительно большее влияние во время кризиса. Повышенное внимание, сокращенное время ответа, увеличенная нагрузка, постоянное переключение между каналами обратной связи — это стресс, при котором агенты испытывают больше давления. Для поддержания эмоционального фона коллектива, убедитесь, что сотрудники знают, как работать с трудными клиентами, чтобы не возникло новых напряженных моментов.

Еще немного

Даже если вы уверены, что ничего подобного никогда не случится, очень важно заранее подготовиться к возможным проблемам. Казалось бы, незаметная мелочь не сможет навредить сильному бренду, который просчитал каждый свой шаг наперед. Но поверьте, что «разгребать» накопившийся негатив придется очень и очень долго.

Проработайте регламенты для критических инцидентов, постоянно анализируйте соц. медиа, чтобы быть в курсе актуальных событий, обеспечьте команду необходимыми инструментами, и всегда просчитывайте свои действия на шаг наперед. Только тогда ваша команда сможет выдержать даже самый тяжелый кризис.

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru