Чем опасен трудный клиент?

В статье «Типы трудных клиентов» мы разложили по полочкам виды пользователей, с которыми трудно вести беседу: хамы, манипуляторы, агрессоры, подсадные утки и тд. Звучит настораживающе, не правда ли? Сложно понять их мотивы: выносят мозг на пустом месте, раздувают из мухи слона, они спорят, ради самого спора, получает удовольствие от того, что вам неудобно и некомфортно. Такой тип людей часто называют эмоциональными вампирами и общаться с ними, действительно, непросто. 

Если просматривать вакансии, в которых работа с людьми стоит на первом месте, то можно увидеть самое популярное требование — стрессоустойчивость. Казалось бы, банальное качество, но не спешите делать выводы: общение с невоспитанными и грубыми людьми изо дня в день может оставить след даже на самом матером специалисте. 

Теперь попробуем разобраться: как работать с такими собеседниками и чем это может быть чревато.  

Методы борьбы

Выслушайте

Если у клиента накипело, бессмысленно пытаться его перекричать. Дайте ему выговориться — уже то, что его услышат, поможет сбавить градус конфликта. Некоторые клиенты уверены, что все вокруг пытаются их обмануть. И как им кажется лучшая тактика — вести себя как можно увереннее. Поэтому на всякий случай они начинают разговор с атаки, требуют жестко и безапелляционно. Когда вам покажется, что собеседник выговорился и выдохнул, подождите пару секунд и вперед в бой. 

Признайте вину

Защитная реакция на оскорбление — оскорбление. Но в этой схеме есть важный нюанс: отгораживаясь от клиента проблему не решить. Если ответить агрессией, перепалку уже не остановить. 

Вместо того, чтобы спорить, высмеивать или оскорблять клиента, согласитесь с ним. Он вряд ли этого ожидает. Прямо на его глазах из главного антагониста, вы становитесь другом. Спокойно признайте свою ошибку, если такая есть, и постарайтесь решить вопрос как можно скорее. 

Перескажите ситуацию

Дайте понять, что вы поняли суть конфликта. Кратко перескажите все пункты проблемы и упомяните, что вам очень важно решить вопрос. Когда вы их озвучиваете, то показываете, что чувства клиента важны и берутся в расчет. Это называется активным слушанием.

Переживания клиента не просто уникальны — для него они важнее, чем трудности других людей. Именно поэтому шаблоны здесь
не работают, а в процессе и вовсе могут всплыть новые подробности проблемы.

Решите проблему

Даже если собеседник сыплет угрозами, главное, чего он хочет — решить вопрос. Для этого мы и нужны: задавайте открытые вопросы и не растягивайте диалог, избавьте клиента от проблемы, не избавляясь от него самого.

Подсластите пилюлю 

Ну вот, проблема решена и кажется, что все осталось позади. Но в любой конфликтной ситуации всегда остается неприятный осадок. Предложите скидку на следующую покупку, небольшой подарок или промокод. Тогда клиент обязательно вернется к вам и уже без горького послевкусия. 

Последствия

Диалог с подобными клиентами может повлечь за собой ряд проблем:

1. Потеря времени. На обработку конфликтных клиентов уходит уйма времени, при невысокой результативности. Вместо привычного «вопрос — ответ», диалог может затянуться на десятки сообщений и запросов. 
2. Удар по эмоциональному состоянию. Несколько минут общения с неадекватным клиентом могут выбить из седла самого опытного сотрудника. Клиент уйдет, а сотрудник может остаться морально подавленным. Душевный настрой специалиста напрямую влияет на результат работы. Самое опасное в этом пункте — срыв. Если сотрудник сорвется и даст волю чувствам, то последствия будут необратимы. 
3. Репутационные потери. Пользователь может искренне обидеться на вас.
   А ведь перед его взором раскинулись такие прекрасные просторы интернета.
   С очень старыми, но такими родными форумами, и с этими до боли честными сайтами-отзывиками, и с безчисленными телеграмм-каналами и социальными сетями. 
4. Разногласие в коллективе. Как правило, диалог с таким клиентом может закончится на негативной ноте, с множеством ошибок и неверных решений. Сотрудники могут начать сваливать вину друг на друг или, например, неопытный и чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент может посеять смуту в коллективе.

Резюмируя

1. Выслушайте клиента и дайте ему выговориться— сэкономите ресурсы и нервы. 

2. Признайте проблему. Так у собеседника не останется причин с вами спорить. 

3. Кратко разложите ситуацию по пунктам. Пользователь убедится, что его поняли и будет уверен, что вопрос решается. 

4. Решите затруднение как можно скорее или объясните, что нужно сделать. 

5. Подарите бонус, улучшите тариф, сделайте подарок. Лояльность — важный инструмент в решении проблем. 

Еще немного

Очень важно, чтобы команда social care была готова к любой острой ситуации: как эмоционально, так и технически. С опытом, придет понимание, как действовать с определенным клиентом: какие слова подбирать и какие услуги советовать. 

Обязательно ведите учет трудных клиентов, чтобы в будущем сразу понять с кем предстоит вести диалог. К сожалению, у таких собеседников есть привычка возвращаться, некоторые обязательно станут закадычными друзьями.
Чтобы не проморгать новую атаку, используйте специализированные сервисы social care, они сами подскажут вам, что вы имеете дело с особым пользователем. 

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru