Как правильно общаться с клиентами в социальных сетях в 2019 году. Часть 1.

Часть 1.

Сначала давайте попробуем разобраться: зачем люди заходят в соцсети? Как бы банально это не звучало — люди идут сюда НЕ ЗА ПОКУПКАМИ, а, прежде всего, развлечься и пообщаться со своими друзьями. А вот о красивой красной сумке или покупке теплых ботинок к приближающимся холодам, ваши клиенты думают уже после.

Закрепили, идем дальше. Если пользователь заинтересовался вашей услугой или товаром, то самое время вступить в диалог с ним. Здесь нам помогут простые правила общения в социальных сетях. Но помните самое важное — всегда оставаться людьми, входите в положение ваших клиентов и общайтесь так, как хотели бы, чтобы общались с вами ;)

Это ни в коей случае не означает, что нужно общаться, как со своим лучшим другом. Речь о дружелюбии, вежливости, готовности помочь.

1. Всегда здоровайтесь

Самое простое правило, о котором забывают многие, даже крупные бренды и матерые представители службы поддержки. Аксиома поможет пользователю понять, что с ним общается вовсе не бездушный робот, а человек с бьющимся сердечком.

Если человек, спросивший стоимость замены экрана на свой телефон, получит ответ «4000р», вряд-ли обрадуется такому подходу… Да еще и подумает «Мдээ.. Этим ребятам даже мое имя сложно назвать». Простая этика ¯\_(ツ)_/¯

2. Понимайте свою аудиторию

Очень важно понять, как позиционировать свой бренд, и придерживаться этой линии поведения.

Если вы предоставляете услуги в сфере бизнеса, подумайте: уместно ли использовать смайлы и стикеры? Поймет ли ваш клиент, если вы будете обращаться к нему на «ты»? Скорее всего, вам подойдет «деловой» стиль общения.

А что, если вы предлагаете косметику для визажистов. Аудитория — молодые творческие девушки, не бойтесь быть ближе к такой ЦА. Попробуйте сразу перейти на теплые дружеские отношения, общайтесь на их языке и результат не заставит вас ждать.

Вывод: ставьте себя на место клиента при общении с ним. Но никто не запрещает экспериментировать и отходить от рамок ;)

3. Расскажите о себе

Помимо приветствия, не возбраняется немного рассказать о себе и своих увлечениях (если это уместно, и ваша тематика предполагает такой стиль общения).

Правда ведь, гораздо приятнее понимать, что с тобой общается и на твои вопросы отвечает вежливый, РЕАЛЬНЫЙ, приятный человек. Сразу и настроение поднимается.

«Добрый день, меня зовут Олеся. Я люблю котиков, кататься на сноуборде и готова помочь вам. Скажите, что вас интересует?»

4. Будьте грамотны

Здесь мало, что можно рассказать. Подумайте сами, помогут ли ошибки и опечатки в тексте донести информацию до клиента? Возьмите в привычку проверять ответ несколько раз перед его публикацией, доведите это до автоматизма и пользователям станет значительно приятнее с вами общаться ;)

5. Не заставляйте клиента ждать

Все больше пользователей переводят свое общения в мессенджеры. Если вы спросите почему, то ответ простой — быстро и удобно. В современном ритме клиент должен получать ответ на свой вопрос, еще не успев его сформулировать. К сожалению, реакция в несколько часов, а тем более больше суток — неприемлема.

Чтобы избежать больших задержек в написании ответов, сформируйте базу знаний, где будут подробно описаны все возможные вопросы. Отладьте все алгоритмы и этапы вашей работы до идеала.

Вывод: пользователи соц.сетей предпочитают онлайн-чат со службой поддержки как раз потому, что могут получить быстрые ответы на вопросы.

6. Искренне помогайте

Даже если ваш бренд уже давно на рынке и о нем знают практически все, всегда остаются сомнения. Особенно, это касается социальных сетей, где все еще много мошенников. К сожалению, далеко не все могут довериться с первого сообщения. Снова войдите в положение покупателей — вспомните вопросы, которые возникали у вас в голове: как быстро привезут товар? Есть ли гарантия? Не сломается ли после первого использования?

Не пожалейте своего времени и терпения, подробно объясните клиенту то, что он не понимает. Разложите по полками все, что его беспокоит. Поделитесь опытом других своих клиентов. Если вы понимаете, что в данный момент ваши услуги не нужны — не бросайте диалог, попробуйте помочь и направить пользователя нужную сторону.

Такой подход в будущем принесет плоды — человек поймет, что его не хотят раскрутить на покупку и, когда ему или его знакомым понадобится услуга вашего бренда — он будет знать куда обращаться ;)

7. Никакого негатива в переписке

Клиент всегда прав или не всегда… да какая разница в общем-то? Если мы стремимся стать крутой службой поддержки в социальных сетях, то не важно как настроен к нам пользователь. Мы обязаны вывести диалог в позитивное русло и сохранять спокойствие в любых ситуациях.

Нужно помнить, что нерешаемых вопросов нет, все мы люди в конце концов ;) Обеспечьте клиенту комфортное и приятное общение с вашей компанией и после он точно вернется и приведет с собой своих друзей.

8. Прямота

Несмотря на то, что нужно стремиться общаться щепетильно и крайне вежливо, не стоит рассыпаться в приятных словах в каждом предложении.

По опыту мы заметили, что люди чаще остаются более довольными, если им чётко сказать, «куда идти и что делать», без излишних «спасибо» и «пожалуйста». Формируйте свои ответы четко и понятно.

Сергей, добрый день! Пожалуйста, сообщите следующий данные: ФИО, контактный номер телефона, адрес проживания. Постараемся решить вопрос в ближайшее время

9. Никогда не врите!

Помните, что социальные сети, это открытое пространство и вся ваша переписка в секунду может опубликоваться на тематических форумах. Если вы обманете, предоставите некорректный ответ или будете грубы, то вы легко можете попасть в черный список клиентов и получить негативную реакцию аудитории.

Лучше честно признать, что допустили ошибку или товар не обладает определенными качествами, но вы работаете над своим сервисом и делается все, чтобы стать лучше!

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru