Попробовать бесплатно

Как правильно общаться с клиентами в социальных сетях в 2019 году. Часть 2.

11 янв. 2019
А вот и вторая часть статьи.

Рассказываем как общаться с клиентами в социальных сетях.
Собрали основные моменты и нюансы в работе с негативом.

Ваша команда IQSocial.

Часть 2.

 Первую часть статьи можно найти здесь: https://www.iqsocial.ru/news/how-to-communicate-with-clients-in-social-networks.

Ну что, вперед! ;)

 

10. Не растягивайте диалог

Старайтесь запрашивать максимально возможную информацию у пользователя, чтобы решить его вопрос. Получить одно полное сообщение с конкретными пунктами, которые нужно заполнить, намного лучше, чем получить 10 уточняющих вопросов и растянуть диалог на пару часов. 

11. Последнее слово за специалистом службы поддержки

Если вы хотите, чтобы в будущем клиент вернулся к вам после первого обращения, то нужно позаботиться о системе лояльности. Одним из таких приемом — это оставлять последнее сообщение в диалоге за специалистом social care: «Был рад помочь, обязательно обращайтесь», «Если возникнут вопросы — вы знаете куда обратиться» и так далее. 

Пользователю будет приятно, что бренд проявляет к нему заботу и с удовольствием придет к вам в следующий раз. 

12. Будьте готовы к троллингу 

Троллинг — это часть культуры интернета, которая может настигнуть вас в самый неожиданный момент. Катализатором такой напасти может стать свежий мем, связанный с вашей тематикой, новый никому непонятный флешмоб от школьника или забредший на вас самый настоящий тролль. 

Конечно, с агрессивно настроенными троллями в диалог лучше не вступать, никакого эффекта это все равно не даст. Но не бойтесь поддерживать добрые шутки в ваш адрес и всегда будьте готовы их парировать, потроллить в ответ. Общение «на одной волне», конечно, здорово сказывается на лояльности.

13. Будьте в тренде

«Ничего ты на знаешь, Джон Сноу», «Вжух», «Это фиаско, братан» — знакомые выражения? А почему бы не использовать их в рабочем процессе? 

Не бойтесь пускать в дело силу мемов. Активным пользователям соц. сетей такой подход точно понравится, а ваш ответ может разойдитесь по тематическим пабликам и форумам, что поднимет вас в глазах матерых мемологов. 

14. Используйте технические возможности социальных сетей и приложений. 

Если вы уже отладили работу службы social care и кажется, что готовы решить любую проблему клиенту, не спешите расслабляться. Когда пользователи почувствуют активную поддержку со стороны бренда, то количество сообщений начнет резко увеличиваться и, в этом случае, нужно оптимизировать процессы. 

Подумайте, что поможет тратить на ответ пользователю меньше ресурсов. Может быть стоит прописать ответы на все типовые вопросы пользователей? А потом эти ответы загнать в приложение «clipboard», чтобы каждый раз не прописывать их вручную? Делать скриншоты с помощью встроенного в Windows приложения «ножницы» намного удобнее, чем фотографировать на телефон (да, так делают многие) и скидывать на ПК. 

Вывод: используйте различные сервисы и возможности социальных сетей, чтобы оптимизировать свою работу. Клиент быстрее получит ответ, а вы потратите меньше сил. 

15. Используйте специализированные сервисы

Социальные сети достаточно удобный ресурс для построения диалога с пользователем. Но при росте обращений на всех ресурсах, становится сложно следить за новыми запросами и открытыми диалогами.

Важно понимать, что при активной работе в социальных сетях, вы будете наблюдать перманентное увеличение нагрузки на вашу службу поддержки. Чтобы решить вопрос оптимизации и структурирования процессов, используйте специализированные сервисы social care. 

Наш сервис www.iqsocial.ru с легкостью решит эти вопросы ;)

16. Если клиент не ответил, напишите ещё

Вы отправили клиенту фотографию милого детского кресла, о котором он спрашивал, и не получили ответ? Не спешите закрывать диалог: уточните, что вызывает у него сомнения, предложите другой цвет, размер или цену. Клиент почувствует заботу и обязательно оценит её. Всегда будьте в поле зрения потенциального покупателя, чтобы он не ушёл к конкурентам, а вы смогли улучшить сервис. 

17. Анализируйте свою работы

После обработки большого массива тикетов, стоит задумать об его обработке. Пройдитесь по диалогам и подумайте чего не хватает пользователю, чтобы воспользоваться вашей услугой? Возможно клиент засомневался, ушел думать и сейчас самое лучшее время напомнить о себе? А может быть вы недостаточно подробно описываете свой продукт и для покупки не хватило небольшого аргумента, чтобы перевесить чашу весов в вашу пользу. 

18. Объясните почему ошибки больше не произойдет

Когда нибудь вы столкнетесь с ошибками на вашей стороне. Возможно это будет неверный ответ или доставка некачественного товара. Ни в коем случае не уходите от ответа, а уж тем более не стоит обвинять пользователя в ваших недочетах. 

Признайте промах и подробно расскажите почему так произошло и что вы сделаете, чтобы такого больше не повторилось. Может быть это ошибка вашего сотрудника и вы проведете дополнительное обучение, а может быть в службе доставки произошел сбой, поэтому посылка задержалась — нужно связаться представителями сервиса и обсудить этот момент. 

Вывод: дайте понять клиенту, что вам не безразлична его проблема и вы делаете все возможное, чтобы как можно скорее ее решить. 

19. Дополнительные продажи 

Человек очень хочет купить горные лыжи и рассказывает как на следующих выходных он поедет за тысячи километров от дома, чтобы покорить невероятно высокую гору. Подумайте, что мы можем предложить ему, чтобы поездка была комфортнее. 

Возможно, ему подойдет ваш удобный чехол для всего снаряжения, тогда ему не придется покупать кучу громоздких сумок. Также ему пригодится очень теплый комбинезон, в горах холодно, а так ему будет достаточно уютно и он точно вспомнит о вас после спуска со склона. 

Важно понимать для чего клиент приходит к вам. В этой ситуацию неуместно советовать, например, горный велосипед. Предлагайте только «умные» дополнительные продажи и клиенты почувствую заботу. 

И еще немного…

Всегда держите в голове, что вы общаетесь в открытом медиа-пространстве. Ваш ответ в любую минуту может попасть на обзор всем пользователям интернета. Вас могут растерзать, а могут и привести в пример, как крутой сервис. 

Будьте людьми и искренне старайтесь помочь человеку. Ведь правильный social care и нацелен именно на заботу и поддержку клиенту. Всем добра и терпения ;)

 

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru

 

Напишите нам!
×
Вас может заинтересовать
Подбор сотрудников social customer care.
15 февр. 2019
Подбор сотрудников social customer care.
15 февр. 2019
Подбор персонала дело непростое. Расскажем, на что нужно обратить внимание
и как лучше выстроить систему выбора кандидатов

Ваша команда IQSocial.
Отличия голосовых и не голосовых каналов поддержки пользователей.
25 янв. 2019
Отличия голосовых и не голосовых каналов поддержки пользователей.
25 янв. 2019
Что выбрать: позвонить оператору или написать в техподдержку?
Разберем плюсы, минусы и подводные камни.

Ваша команда IQSocial.
Виды негатива в социальных сетях и как с ним работать
21 дек. 2018
Виды негатива в социальных сетях и как с ним работать
21 дек. 2018
Начинаем выпускать серию статей о social care.

Много полезной информации для работы в социальных сетях.
Рассказываем о негативе в интернете и что с ним делать.

Ваша команда IQSocial.