Как social care писал 10 лет назад или #10YEARSCHALLENGE службы поддержки.

Эра рассвета социальных сетей. Время освоения чего-то нового и совсем неизвестного. Большие и маленькие компании даже не подозревали о появлении на горизонте нового мощного инструмента: для рекламы, общения с клиентами и продаж.

Самые смекалистые и дальновидные специалисты уже тогда поняли, что социальные сети — уже нечто большее, чем ламповое общение в чатах аськи. 

Попробуем окунуться в эпоху рождения social care и оценить стандарты работы специалистов службы поддержки того времени: когда еще не было полезных чат-ботов; когда никто не использовал специализированные сервисы для поддержки своих клиентов; когда сами соц. сети не понимали своих масштабов. 

1. Время реакции

Время реакции на сообщения могли легко переваливать за сутки и больше. Методы мониторинга еще не были сформированы, и приходилось отслеживать все вручную, многие сообщения могли просто затеряться и кануть в небытие. 

В наше время бренды стараются свести время реакции к минимуму и ответ, данный в течение 30-60 минут, может показаться долгим. 

2. Игнорирование пользователей

Если заглянуть поглубже в официальные сообщества, то можно увидеть тонны — неотвеченных сообщений. Сейчас же большим брендам неприемлемо оставлять своих пользователей без внимания — скажется на репутации. 

3. Обработка обращений с личных аккаунтов

Понятие «официальный представитель» отсутствовало у многих компаний. Практически все работали с личных аккаунтов и никто не обращал на это внимание. 

Сейчас же бренды отвечают от официального сообщества или создают одного или нескольких представителей-ботов. 

4. Полнота ответа

Иногда можно было дать просто ответ, без лишней мишуры ;)

5. Уход от проблемы

Самый простой способ уйти от конфликта — удалить сообщение. Но уже тогда пользователи давали понять брендам, что просто так спрятаться в домике не получится. 

5. Объемы

Если судить по стене вопросов, то количество обращений едва переваливало за сотню. В сегодняшних реалиях эта цифра у больших брендов может приближаться к 30-50 тысячам комментариев, и это далеко не предел. 

6. Шаблоны

Скрипты и алгоритмы ответов еще не сформировались. Сотрудник не знал, какую конкретную информацию ему нужно запросить, чтобы решить проблему как можно скорее. Сейчас хорошим тоном считается запрос, который отвечает на все вопросы пользователя и запрашивает всю необходимую информацию для решения проблемы. 

7. Взаимопомощь

Пользователи еще не забыли форумы и с удовольствием помогают друг другу и делятся опытом. В 2019 году информации слишком много и можно нарваться на ошибочное мнение, которое помогло одному конкретному человеку. Ответ лучше получить от официального представителя. 

9. Приветствие 

Если сейчас приветствие своего клиента — это аксиома для сотрудника службы поддержки, то раньше могли обходиться без подобных правил.

Еще немного

Конечно, общение в сети между пользователем и брендом 5-10 лет назад было не таким удобным и технологически совершенным, как сейчас, но были и своим плюсы: общение с каждым клиентом было максимально индивидуальным, без формальностей и делового стиля общения. 

Зачастую пользователи выбирали ники и просто общались, делились впечатлениями и задавали вопросы. Ни о каком сервисе поддержки и речи не шло. Позже это переросло в настоящую экосистему со своими правилами и условиями. Чтобы быть на плаву, приходится собирать целые команды, использовать специализированные сервисы, постоянно совершенствоваться и оптимизировать внутренние процессы. 

Кто знает, как мы будем общаться в глобальных сетях еще через 10 лет?

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru