Отличия голосовых и не голосовых каналов поддержки пользователей.

О чем мы

Сотрудников службы поддержки в социальных сетях часто сравнивают с операторами call-центров. Давайте попробуем разобраться в основных отличиях и понять, действительно ли эти профессии так близки? 

Особенности работы

1) Скорость реакции на обращения. У сотрудника call-центра практически нет времени на обдумывание ответа — им приходится идти по четкому скрипту. Формат общения в рамках социальных сетей дает время на формирование решения, тем самым позволяет увеличить эффективность консультации. 

2) Можно игнорировать дефекты и грамотность речи. В медиа-пространстве не важно как ты выглядишь, как ты говоришь и какой у тебя тембр голоса.
Намного важнее правильно выражать мысли и доносить информацию до клиентов в одном сообщении. 

3) Правила русского языка. В голосовом режиме вряд ли получится уличить сотрудника в неправильной запятой или смешной опечатке. 

4) Читать сообщение быстрее, чем слушать. Обрабатывать и воспринимать текст намного проще, чем диалог в реальному времени.
Также отсутствует фактор плохой связи или нечеткой речи со стороны пользователя.

5) Общение сразу с несколькими пользователями. Речь идет о социальных сетях. Оптимальное количество — от 3 до 8 активных чатов.
Во время звонка можно общаться только с одним человеком. 

6) Не требуется привязка к офису и региону. Сотрудник, работающий в службе social care может легко находиться в любой точке мира: главное, чтобы интернет был оплачен вовремя ;)

7) Градус негатива и агрессии ниже. Конечно, 8 часов в день читать негатив -не самое приятное занятие, но оставаться спокойным, слыша его напрямую, гораздо сложнее.

8) Работа на открытых площадках. Важно понимать, что социальные сети — общедоступный ресурс. Ответ специалиста могут увидеть, как другие клиенты, так и различные СМИ.
Кейсы консультаций с открытых площадок могут легко утечь на форумы и другие публичные ресурсы. 

В случае call-центров, раздуть конфликт намного тяжелее. И даже, когда запись окажется на тематических ресурсах, далеко не все будут прослушивать ее полностью.
Просмотреть пару скриншотов намного проще. 

9) Полезная нагрузка ответов. Пока специалист call-центра решает проблему одного клиента, ответ, предоставленный на открытой площадке, работает на большую аудиторию и помогает другим пользователям с подобным вопросом. 

10) Быстрый доступ к истории обращения. Если использовать специализированный help desk сервис для соцмедиа, не нужно каждый раз запрашивать данные клиента: весь архив сообщений, вопросов и претензий, которые возникали у пользователя, доступны в любой момент. 

11) Контроль качества. Чтобы оценивать компетентность сотрудника social care, достаточно прочитать все его ответы. Также мы можем выделить основные ошибки, неверную консультацию и сразу же проработать эти моменты. Чтобы оценить эффективность специалиста call-центра, нужно прослушивать несколько часов диалогов с клиентами за смену. 

12) Порог вхождения в рабочий процесс. Помимо знаний продукта и скриптов для диалога с клиентами, сотруднику службы social care нужно владеть большим набором инструментов.
От простого понимания соц. сетей, их функционала и различия, до написания формул оптимизации работы в Excel или Google-таблицах. 

13) Креатив. Конечно не обязательный пункт, но нужно помнить: социальные сети — молодая и свободная площадка. В первую очередь, клиент приходит за ответами, но не стоит забывать об их креативности. К сожалению, у сотрудников call-центра слишком мало времени, чтобы раскрыть себя с этой стороны. 

14) Открытый пользователь. В телефонном режиме тяжело понять, с кем общаешься. Максимум — можно определить пол клиента, а вот с остальными параметрами сложнее. При заполненном профиле соц. сетей можно понять, как общаться с человеком. Возраст, фотографии, посты, сообщества интересов — все это поможет определить, в каком ключе вести диалог. 

Еще немного:

Мы рекомендуем не формировать универсальные команды, а разводить сотрудников на голосовые и неголосовые площадки. Действительно, работа в этих службах очень сильно отличается друг от друга. У них разные инструменты, функции, скрипты и логика решения проблем. 

Но есть одно важное сходство — помощь клиентам. Каналов обратной связи становится все больше и уже недопустимо игнорировать общение с клиентом. Думайте об оптимизации процессов и используйте специализированные инструменты для улучшения качества работы: ведь главная цель нашей профессии — оперативная помощь и поддержка клиентской базы. 

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru