Подбор сотрудников social customer care.

C чего начать

В статье про идеального сотрудника www.iqsocial.ru/news/idealnii-sotrudnik-social-care мы определились какими качествами должен обладать специалист службы поддержки в социальных сетях. Так как порог вхождения в профессию высок, придется пообщаться не с одним десятком кандидатов. 

Для начала определите, какой формат работы вам нужен: режим работы, тайминг ответов, величина нагрузки. Ваша задача понять сколько человек вам необходимо на данном этапе.

Этап №1. Поиск кандидатов

Не будем рассказывать как должно выглядеть описание к вакансии: немного покреативьте, опишите главную суть, основные требования и готово. Должность уже будет выглядеть достаточно сладко: вся деятельность за компьютером в уютном офисе, возможность удаленно работать, молодой коллектив, и самое главное — можно показывать клиентам веселые мемы и ничего за это не будет. 

Нужно учитывать, что на такое предложение может откликнуться большое количество людей, которые могут совсем не ориентироваться в интернет-пространстве. По опыту можем сказать, что на одно место необходимо протестировать около десяти претендентов. Иногда подбор может затянуться, обязательно учтите это в рабочем процессе

Этап №2. Первое собеседование

Пригласив в офис сразу всех откликнувшихся, вам пригодятся несложные тесты на логику и проверка базовых знаний по социальным сетям. Лучше всего для этого подойдет google-форма — вы сможете легко проанализировать ответы и увидите, когда все кандидаты справятся с заданием. 

Придумайте обычную ситуацию с неординарным выходом и дайте соискателю время поразмышлять. Например, как посчитать длину 3-го транспортного кольца, если у вас есть только автомобиль? Ехать с одной скоростью и засечь время? Прикинуть расстояние между столбами и посчитать их количество? Вариантов действительно много, а мышление у всех разное — выбирайте лучших ;)

Сколько символов в твите? Как в ВКонтакте упомянуть сразу нескольких людей? Как по лайкам в instagram определить потенциальную измену? Главная задача первого этапа — отсеять людей, не знакомых со сферой. Простые вопросы по социальным сетям помогут в этом. 

Этап №3. Рассказ о компании 

Не стоит на первом собеседовании загружать людей слишком сложными тестами, лучше расскажите о компании: чем она занимается и почему работать у вас будет здорово. Выслушайте и ответьте на все интересующие вопросы. 

Не юлите и будьте честными. Сразу скажите, что работать придется много. Смены могут быть как днем, так и ночью, и все это в сидячем положении. В кризисные ситуации придется задерживаться. Лучше уведомить об этом сейчас, чем потратить на человека ресурсы и распрощаться через пару месяцев. 

Работа состоит не из одних минусов, ведь так? Гибкий график можно совмещать с работой или личными делами, а в кризисные ситуации поможет молодой и очень дружный коллектив. А еще у вас есть бесплатный чай, печенье и куча перспектив ;)

Этап №3. Тестовые задания

После общения и начального отбора можно выдать на дом основные тестовые задания. Они должны содержать в себе всю необходимую информацию и примеры для выполнения. Разбейте задание на несколько блоков для удобного восприятия и облегчения проверки. Не забудьте поставить дедлайн! 

Блоки желательно распределить по нарастающей нагрузке и сложности:

• Сочинение на тему «Как я познакомился с компанией N» — пусть кандидат в красках расскажет об этом событии. Здесь не важно, о чем он будет писать, важно как он напишет. Обращайте внимание на слог, на орфографию и пунктуацию, может ли сотрудник связывать мысли и вести логическую цепочку рассказа. 
• Типовые вопросы бренда — здесь лучше собрать самые частые и простые вопросы, которые задают пользователи. Сколько стоит? Как найти? Как заказать? Где купить? И так далее. Проверьте, сможет ли стажер самостоятельно искать общедоступную информацию. 
• Неординарные вопросы — если у вас были интересные кейсы и сложные ситуации - отлично! Пришло их время. Проверьте, как сотрудник будет реагировать в нетипичных обстоятельствах. 

Очень важно контролировать процесс на каждом этапе: проверяйте, указывайте на ошибки и объясняйте, как правильно. Вы должны увидеть, что человек впитывает информацию и готов развиваться. 

Этап №4. Стажировка

Если кто-то чудом справился с тестовыми заданиями, то самое время проверить кандидата в полевых условиях.
Прикрепите его к опытному сотруднику или курируйте самостоятельно. Подробно расскажите об обязанностях,
режиме работы и вообще как все устроено. 

Вместе поработайте в системе ведения тикетов (ссылка на iqsocial), покажите основные нюансы работы в
социальных сетях и вперед в бой. Часто на вакансию откликаются кандидаты без опыта, поэтому дайте
им почувствовать себя в роли представителя поддержки. Обязательно проверяйте ответы кандидата перед
публикацией, от ошибки никто не застрахован, а клиент обязан получит корректный ответ. 

На этом этапе сотрудник должен вникнуть в работу, отточить свои навыки и понять выдержит ли он такой темп.
Руководитель в свою очередь следит за каждым шагом. Нужно быть внимательным, ведь это выбор нового человека в команду.

Этап №5 Вывод на работу

Перед выводом на работу вы должны удостовериться в том, что сотрудник может самостоятельно выполнять свои обязанности, знаком с внутренним распорядком и прекрасно влился в коллектив. 

Темп работы в социальных сетях не позволяет нянчиться с каждым сотрудником. Нужно понимать, что в будущем возникнут моменты, когда сотруднику придется принимать сложные решения единолично. Вы должны быть уверены в каждом члене команды. 

В целом, подготовка может занять от 1 до 3 месяцев усердной работы, в зависимости от навыков кандидата. Именно поэтому важно вовремя понять о необходимости нового человека, чтобы команда справилась с нагрузкой.
 

И еще немного

Не пожалейте времени, чтобы найти хорошего сотрудника, который будет любить ваших клиентов, разбираться в товарах и услугах, будет частью команды и проработает в компании несколько лет. 

Определитесь, какой человек вам нужен, какими качествами он должен обладать и как их проверить. Приглашайте на собеседование сразу нескольких кандидатов. Честно расскажите о своей компании и ответьте на вопросы. 

Обязательно узнавайте о мотивации, ожиданиях от работы и планах на будущее. Курируйте каждого во время тестовых заданий и не бойтесь отсеивать неподходящих. Выводите в работу, только убедившись в готовности сотрудника. 

Помните, что у каждого есть право на ошибку и второй шанс. Главное, чтобы сотрудник горел идеей и развивался с каждым днем. Собирайтесь сильную команду, тогда даже самые горячие кризисы будут не страшны ;)

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru