Виды негатива в социальных сетях и как с ним работать

Давайте сразу с примера: если обидеть покупателя в гипермаркете, то он расскажет об этом пяти своим друзьям. Если обидеть человека в интернете, об этом узнают пять тысяччеловек. Действительно, наше медиа-пространство разрослось до таких размеров, что негативные новости распространяются с невероятной скоростью. 

В результате в социальных сетях и на других ресурсах может начать скапливаться огромное количество негатива, что может привести к снижению лояльности к бренду, потере клиентов и самое страшное — потери продаж. Давайте попробуем разобраться с видами негатива и тем, как службе поддержки обрабатывать подобные обращения. 

Конструктивный негатив

Самый полезный вид негатива. Скорее всего к вам придет клиент, который пользуется вашими услугами не первый день. Он прекрасно знаком с товаром, знает его сильные и слабые стороны. Пользователь все еще любит вас и хочет продолжать дружить, но если произойдет неприятность, он в праве обидеться и написать гневный пост.

Будьте внимательны к таким обращениям, именно они помогут улучшить ваш товар и сервис в целом. Обязательно помогите клиенту, даже если проблема совсем пустяковая. А он в свою очередь вернется к вам и приведет друзей. 

Импульсивный негатив

Знаете, бывают такие дни когда все валится из рук? Пропустили будильник, наступили на мирно спящего кота, яичница сгорела, а кофе сразу можно вылить в раковину… Знакомо? Ну что-же, у клиентов тоже бывают плохие дни и вы можете попасть под горячую руку. 

В такие моменты рядом обязательно окажется клавиатура и уже вряд-ли кто-то сможет остановить человека от выплеска эмоций. Зачастую, такой негатив легко распознать — в нем нет аргументов. У клиента может возникнуть незначительная проблема, а раздуть из мухи слона — дело плевое.

Не паникуйте и попытайтесь успокоить человека как можно быстрее. Разберитесь в ситуации, предложите приятный бонус и конфликт будет исчерпан, даже не начавшись. 

 

Направленный конкурентный негатив

Несмотря на негласные правила, конкуренты в определенный момент захотят закинуть в ваш огород парочку камней. Не переживайте, зачастую это дешевая рабочая сила — школьники и студенты, которым лень разбираться в вопросе. У них нет фактов и аргументов о негодности вашего товара. Такие отзывы не представляют угрозы, если вовремя их обработать. 

Запросите данные: когда, где и при каких обстоятельствах возникла проблема. В общем-то, на этом все… Скорее всего продолжения диалога не будет, а несмышленому злодею не чем будет парировать. 

Негатив, чтобы утвердиться 

Есть такой вид троллей, когда ссора создается ради ссоры. Люди приходят в интернет, чтобы потешить свое самолюбие, зная что ничего им за это не будет. Ну а куда им еще идти, как не на страницу большого бренда. Там и народу много и активность высокая — легко найти жертву. 

Здесь можно встретить необоснованное хамство, агрессию на пустом месте и прочие прелести такого искусства как «разжигание конфликта». Ни в коем случае, не подкармливайте тролля. Если есть возможность — не реагируйте, а если клиент переходит границы, то с чистой совестью заносите его в черный список. 

 

Еще немного… 

Раньше при выборе товара люди ориентировались на мнение друзей и близких, сейчас же все смотрят на отзывы в интернете. Социальные сети, форумы, отзовики — сообщения на этих площадках могут повлиять на выбор пользователя. 

Положительные отзывы пишут намного реже, чем негативные и это нормально. Довольный клиент с удовольствием пользуется товаром, у него нет мотивации пойти в социальные сети пожаловаться или добиться справедливости. Обратная ситуация, когда товар не устроил потребителя. Ни в коем случае, не удаляйте подобный негатив, иначе будете иметь дело с мифической гидрой: отрубите одну голову — на ее месте вырастет десяток. 

Внимательно относитесь к каждому негативному отзыву, прислушивайтесь и делайте выводы. Это самый верный путь к улучшению вашего сервиса ;) 

 

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru