В IQSocial реализован механизм управления контрольными сроками при обработке обращений.

Контрольный срок - это нормативное время, отведенное операторам на обработку обращения в определенном статусе. 

Смысл этого показателя в управлении уровнем сервиса, который вы оказываете своим клиентам. По результатам соблюдения / не соблюдения контрольных сроков IQSocial предоставляет статистику по уровню SL (service level). Таким образом, вы можете контролировать и улучшать качество своей работы, повышая скорость обработки обращений.

 

Настройка контрольных сроков

Подробная информация о настройке контрольных сроков доступна по ссылке. 

 

 

Соблюдение контрольных сроков

В списке обращений для каждого статуса будет отображаться контрольный срок, в течение которого обращение должно быть обработано.

Под обработкой понимается перевод обращения из текущего статуса в любой другой. При этом, если контрольный срок по обращению не соблюден, значение будет выделено красным цветом (как показано на картинке).

 

Статистика по соблюдению контрольных сроков  

В разделе Отчеты есть выгрузка в Excel "Соблюдение контрольных сроков". За выбранный период IQSocial выгружает все основные показатели по соблюдению SL. А именно:

SL по типам:

По каждому оператору и в целом по компании выводится уровень SL в разбивке по типам источников (собственные площадки, личные и т.п.).

SL по статусам:

По каждому оператору и в целом по компании выводится уровень SL в разбивке по статусам обращений.

Показатели обработки обращений:

Подробная статистика по работе каждого оператора с обращениями. Отображается информация о том, кто и когда изменял статус каждого обращения, был ли при этом соблюден контрольный срок и многое другое.

Время обработки по операторам:

Выводится среднее время обработки обращений каждым оператором и по всей компании в целом. Статистика отображается в распределении по статусам.