Для того чтобы начать работать с выбранным обращением, кликните по нему в списке обращений. В ответ откроется карточка обращения.

Обратите внимание, что можно открыть несколько обращений одновременно. Для переключения между открытыми обращениями используйте вкладки (в верхней части карточек обращений).

 

Просмотр диалога с клиентом

Ваша переписка с клиентом отображается в виде ленты диалога. В левой части выведены сообщения от клиента, в правой - ваши ответы и внутренние примечания (только для ваших коллег). Кликните по сообщению в диалоге, чтобы перейти к просмотру этого сообщения в социальной сети.

В рамках одного обращения вы можете переключаться из публичного режима в режим обмена личными сообщениями (и обратно). Над каждым сообщением в диалоге стоит специальная пометка  или .

Если обращение создано из поста или комментария к посту, вы можете посмотреть также комментарии других пользователей к этому посту. Это поможет вам "держать руку на пульсе" и понимать общее направление дискуссии. Для отображения всех комментариев, нажмите кнопку .

Комментарии других пользователей выделены серым цветом. Если для какого-то из комментариев есть соответствующее обращение, его номер и ссылка на него будут отображены рядом. Вы можете кликнуть по номеру обращения и перейти к нему.

 

Ответ клиенту

Для того, чтобы ответить клиенту в обращении, необходимо:

  • выбрать способ ответа - личным сообщением или публичным (комментарием);
  • ввести текст ответа;
  • нажать кнопку "Отправить".

Отправленное вами сообщение отобразится в правой части ленты диалога.

При ответе можно использовать шаблоны быстрых ответов, а также прикреплять изображения. Для этого используйте соответственно кнопки  и .

 

Внутренние примечания

Вы можете оставлять текстовые примечания по ходу работы с обращением. Эти примечания будут также отображаться в ленте диалога, но не будут отправляться клиенту. Они доступны только членам вашей команды в IQSocial.

Для сохранения примечания выберите раздел "Внутреннее примечание", введите текст и также нажмите кнопку "Отправить."

 

Информация о клиенте

В правой части карточки обращения отображается информация о клиенте (пользователе, написавшем обращение). Частично информация собрана из открытого профиля клиента в соцсети, а некоторые атрибуты вы можете заполнять собственноручно (пометка о клиенте и идентификатор):

 

Пометка о клиенте - текстовая пометка с важной информацией о клиенте (например, "постоянный клиент", "тролль", "Лояльно настроенный" и т.п.). Эта информация всегда будет доступна при работе с обращениями этого клиента.

Идентификатор клиента - используйте это поле для хранения идентификационной информации клиента в ваших внутренних системах (CRM, биллинг). 

Пометка о клиенте и идентификатор клиента доступны только вам и вашим коллегам.

 

Управление обращением

Чтобы управлять обращением, используйте рабочую панель в правой части карточки обращения:

Исполнитель - вы можете назначать ответственных за обращение при командной работе. В этом случае в списке обращений можно использовать фильтр "Свои" для работы только с собственными обращениями.

Приоритет - используйте приоритеты обращений, чтобы отделить критичные от наименее важных обращений. В списке обращений можно отсортировать обращения по приоритету и обрабатывать их, начиная с самых важных.

Статус - с помощью статуса вы можете управлять жизненным циклом обращения. Более подробно читайте здесь.

Тема обращения - темы помогут вам классифицировать обращения клиентов. В дальнейшем вы сможете провести аналитику распределения обращений по темам (раздел Отчеты). Подробнее о темах читайте здесь.

 

Также при работе и заполнения полей в блоках "Информация о клиенте" и "Управление обращением" вы можете добавить несколько кастомных полей для более удобной работы с обращением и как следствие - более емких отчетов. Ведь данные из каждого поля, которое Вы создадите, будут учтены в "Сводном отчете по обращениям".

Добавление этих полей доступно в разделе "Настройки"-"Кастомные поля".