Друзья! В этом обновлении были реализованы несколько полезных возможностей.

1. Более продуманный алгоритм распределения очереди обращений при одновременной работе с ними нескольких операторов. Описание механики алгоритма приведено ниже:

1.1 Для настройки очереди необходимо в настройках системы выбрать правило выбора статусов обращений, которые определяют очередь для разбора. По умолчанию очередь формируется из обращений в статусах "Новые" и "Открытые":

1.2 При работе со списком обращений, необходимо отсортировать список по тому полю, по которому определяется правило обработки. Это может быть "Источник", "Обновлено", "Создано", "Срок". В данном случае (на картинке ниже) список отсортирован по контрольному сроку по возрастанию. Т. е. обращения, у которых контрольный срок подходит к концу или был просрочен, находятся в начале списка. Обращения у которых нет значения для выбранного поля сортировки будут располагаться в конце списка (упорядоченными по номеру обращения по возрастанию).

1.3 Если открыть обращение и перейти к следующему, то следующим обращением будет ПЕРВОЕ из списка с учётом настройки статусов (см. пункт 1) и выбранной сортировки (см. пункт 2). В данном случае, если мы ответим на обращение №390 и переведём обращение в статус "Ожидаем ответа", и после этого перейдём к Следующему обращению, то у нас откроется обращение №391, т.к. оно следующее по контрольному сроку.

Важный момент! При этом алгоритме ИСКЛЮЧЕНА возможность одновременной работы с одним и тем же обращением двумя операторами. То есть, при нажатии на ссылку "Следующее обращение" откроется "свободное!

Просим использовать в работе, друзья )!

2. Выбор комментария для ответа. Теперь, при работе в обращении и ответе на публичные комментарии Оператор имеет возможность ответить на конкретный, нажав на знак стрелочки. Если этого не сделать - ответ по-умолчанию уйдет на последний комментарий пользователя в этом диалоге.

Удачи на полях клиентской поддержки, друзья )!